Горячие линии: организовать собственными силами или доверить профессионалам?
Как крупные производители, так и средние, а также торговые сети используют различные формы информирования населения о своих товарах и услугах. К числу наиболее распространенных и востребованных принадлежит «горячая линия». Кроме этого, к таким мероприятиям, в рамках которых можно получить компетентный ответ на актуальный вопрос, часто прибегают госучреждения и органы региональной власти, а также другие структуры. Также «горячие линии» незаменимы, когда речь идет о поддержке интерактивных телевизионных проектов, телеголосований, викторин, розыгрышей призов и прочих акциях.
Чтобы организовать такую службу собственными силами, компании понадобится помещение, отдельный телефонный номер и группа сотрудников. В зависимости от поставленных целей, «горячая линия» может действовать на постоянной основе или временной, быть однократной или периодической, круглосуточной или нет и проч. По словам специалистов, полагаясь исключительно на внутренние ресурсы, структура сталкивается с рядом проблем, в первую очередь, – технического толка. Оптимальный выход в данной ситуации – воспользоваться услугами специализированных контакт центров, которые помогут на профессиональном уровне организовать обратную связь с потребителем.
Операторы, которые работают над тем или иным проектом не проигнорируют ни одно сообщение, а это значит, что компания может рассчитывать на стопроцентный дозвон. Любая структура такого типа – это современная техническая база и квалифицированный персонал, который прошел специальное обучение.
Перед началом работы такого инструментария, необходимо провести анонсирование, то есть, донести до представителей целевой аудитории информацию о продвигаемых на рынке товарах и услугах или о других событиях. Каким образом организовать анонсирование, и какие источники информации задействовать, зависит от целей каждой конкретной акции. Те, кого данная проблема заинтересует, смогут позвонить по указанным номерам телефонов и получить ответы на все вопросы. Если потребитель задает вопрос, на который оператор затрудняется ответить, звонок переводится на одного из специалистов компании-заказчика.
Важный момент, на который следует обратить внимание, – разработка алгоритма разговора, который будут использовать сотрудники колл-центра. Эта часть работы выполняется совместно заказчиком и исполнителем.
В преддверии старта очередного проекта сформированная группа его участников проходит специальное обучение, цель которого – как можно детальнее изучить продвигаемый товар или услугу. Сотрудники аутсорсинговых call центров могут отвечать на вопросы, которые поступают по различным каналам связи – телефонам, электронной почте, web форумам, ICQ и проч.
Воспользовавшись услугами такой информационно-справочной службы, потребитель сможет получить самую разнообразную информации. Если речь идет о товарах, то это, в первую очередь, их особенности и стоимость. Также можно подробнее узнать об условиях проводимых акций, сути услуг. В свою очередь заказчики получат информацию о предложениях, замечаниях и пожеланиях тех, на кого рассчитано проводимое мероприятие.
По результатам любой акции заказчик получает отчет, содержащий такую информацию, как время звонка и его продолжительность, общее количество входящих обращений, вопросы, интересующие абонента и ответы оператора.
Организация «горячих линий» – лишь малая часть работы любого контакт-центра. Кроме этого, на рынке востребованы услуги по поиску клиентов, проведение опросов, e-mail-консультации, смс рассылки и другие инструменты взаимодействия между производителем и потребителем. Сторонний сall-центр в данном случае выступает в качестве связующего звена между ними.
