CRM для автосервиса

Если мы говорим о CRM, то понимаем, что речь идет о стандартных инструментах взаимоотношениями с клиентами и не важно автосервис это или интернет-магазин.

У CRM есть отличительные особенности:

  • Центральная база покупателей;
  • Различные методы взаимодействия;
  • Аналитика.

В большинстве CRM используют так же метод воронка продаж. Понятно, что если для продажи автомобилей можно ввести этапы продаж и воронку:

  • Звонок;
  • Обращение в автосалон;
  • Тест-драйв.

Автоматизация автосервиса должна включать CRM воронку:

  • Посещение сайта;
  • Запись на ремонт;
  • Ремонт.

Разработчики программы для автосервиса ТурбоСервис имеют альтернативную точку зрения.

Безусловно, в системе CRM желательно использовать все данные по автовладельцу: пол, возраст (а еще лучше дата рождения), семейное положение, наличие детей, увлечения. Тогда автосервис сможет организовать взаимодействие с группами клиентов по какому-нибудь признаку. Например, разместить у себя на сайте новости и рассылать их только тем клиентам, для которых это будет интересно.

Касания клиента в CRM для автосервиса очень важно. Это один из важных пунктов автоматизации автосервиса. Необходимо, чтобы клиент не забывал о Вашей СТО. Однако, тревожить клиента лучше дозированно. Если Вы будете каждый день отправлять клиенту email, то это вызовет лишь раздражение.

Касания клиентов CRM для автосервиса

Очень важно для повышения лояльности иметь хороший бланк заказ-наряда для автосервиса.

Бланк заказ-наряда

Вернемся к воронке продаж в автосервисе. В CRM важно понимать, на каком этапе происходит потеря клиентов, выявить причину и устранить ее. Так, например, если в день посещают Ваш сайт 100 клиентов, а звонят только 5, то нужно проанализировать страницы выхода, причину отказа и, возможно, улучшив эти показатели, Вы добьетесь более высокого процента перехода на следующий уровень. Этот процесс называется конверсией. Если Ваша программа для автосервиса будет учитывать этот показатель — Вы много интересного узнаете и поймете.

Стоит упомянуть о качестве. Некоторые директора автосервисов считают, что в CRM не нужно обзванивать клиентов. Их аргумент такой: «я как-то сам сел и позвонил десяти клиентам, и только один оказался недоволен ерундой». Из чего сделал вывод, что с качеством у нас все в порядке. Однако, выборка по десяти звонкам может не дать реальную картину. На качество могут жаловаться 5-30%  клиентов и поэтому звонить нужно каждый день и обзванивать всех. Может, у одного мастера все хорошо, а у другого проблемы с общением с клиентами и, понять это можно только при помощи регулярных обзвонов.

Кстати, разработчики CRM для автосервиса, Бастион Груп написали о вариантах и стандартных категориях проблем достаточно хорошо.

В заключении стоит отметить, что если Вы задумались об управлении клиентами, то любой подход и методы, которыми Вы сможете управлять и внедрить принесут Вам положительный результат. Любите своих клиентов и они будут к Вам лояльны.

  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

Мнение авторов статей может не совпадать с позицией редакции.

Система Orphus Обнаружили орфографическую ошибку? Выделите её мышкой и нажмите Ctrl+Enter